老爺酒店集團執行長｜沈方正：總經理做了兩三年才理解「塑造文化」是服務業最核心價值

主持人馬力歐、老爺酒店集團執行長沈方正。（攝影｜范瀞文、程兆芸、場地｜關鍵評論網辦公室）

沈方正，老爺酒店集團執行長，投入飯店業38年，有「熱血 CEO」之稱。沈方正第一份工作是飯店櫃檯，1993年加入知本老爺酒店後，就從客服部、行銷部、業務部、餐飲部、總經理一路做到執行長。

我們從沈執行長如何走入飯店業開始聊起，小時候家裡就是開飯店，加上父母的好客影響了他，沈方正說「可能不是我選擇飯店，是飯店也選擇了我」

沈方正這輩子只有待過兩間公司，一個是來來飯店（現在的喜來登），一個就是現職的老爺集團。我們聊到了企業文化，沈方正提到今年3月，礁溪老爺發生火警，事發當下他跟礁溪老爺總經理人都在台北，但趕回去後發現，現場400多個客人都無人有怨言，原因是現場同仁處理得非常貼心，客人需要毛毯、高血壓藥，都想盡辦法達成，他覺得是20幾年來企業文化養成的結果！

另外，現在旅遊大爆發，那大家還記得之前疫情重創觀光旅遊業嗎？所以我們也聊到疫情期間的變化，除了做的各種行銷嘗試外，其實我很好奇的是，在外部有很嚴重的壓力和挑戰時，作為一個執行長，該如何忍住，看得更長遠。

另外，沈方正是出了名愛看書，也愛歷史人文，所以礁溪老爺飯店裡面，就有一個他打造的圖書館，你知道哪些書最多人借閱嗎？還有，如果不做飯店業，他會想做什麼？他還跟我說好羨慕一個人的工作，是我們過去採訪過的人喔，想知道是誰嗎？記得聽到最後！

☆這集我們與沈方正聊到：

◇飯店業旅程長達38年的起點？
◇飯店業職涯超過30年，最快樂的還是第一份當櫃台接待
◇當了總經理3年，才理解塑造文化是服務業最核心
◇服務業的大忌，是主管抱怨客人？！
◇今年3月礁溪老爺火警，員工展現了哪些服務精神？
◇你要喜歡飯店所在的地方，你才會喜歡這份工作
◇跟員工開月會，有慶生會、表演，還有分享金曲獎音樂！
◇服務業大缺人，沈方正從銀髮族著力，推出「壯幫手」
◇「走路」是探索及深入了解在地很棒的方式
◇疫情對當時飯店業的影響與應變
◇連爬山都要扛書上山的沈方正，熱愛閱讀到在飯店設立圖書館！
◇海內外住過的旅店，驚嘆「這項」服務很厲害！